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完善效能评估评价体系 合肥强化消费维权营造放心消费环境

来源：合肥晚报 • 2022-01-29 15:59:40

2021年，合肥市市场监管局围绕社会关注热点、消费投诉焦点、民生保障重点等主要维权方向，抓实监管措施，畅通维权渠道，实现多方合力维护消费者权益，积极做好新形势下消费维权工作。

加强平台投诉举报处理。2021年，共接到热线电话、网络、来信来函等各种渠道投诉举报咨询等363409件，对所有咨询均做到及时解答，对所有投诉举报均迅速分流转办，做到快接、快查、快结、快反馈，投诉举报咨询按时办结率达99%以上。结合投诉数据进行舆情分析，先后就美容美发、网络直播、健身、教育培训等行业出现的消费纠纷情况向社会公示，并提出消费建议，引导商家诚信经营，消费者理性消费。

完善效能评估评价体系。根据全国12315效能评估评价要求，将效能评估评价指标细化到执法人员处理投诉举报件的各环节;推行专人负责制和片区管理制，及时督办12315平台投诉举报临期件、实时反馈12315效能评估评价结果。

健全消费纠纷快处机制。提高ODR企业(通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业)发展质量，对入驻全国12315平台的ODR企业通过调解成功率、反馈效率、投诉满意度等指标进行评估评价。扩大消费维权服务站领域，积极推动消费维权服务站向农村及新领域延伸。截至目前，全市共设立消费维权服务站点443家，其中农村消费维权服务站近20家，社区电商、教育培训等行业30余家，推动消费纠纷快速有效处置。强化消费纠纷行政调解。2021年以来，对家装退费、教育培训退费、供暖设备质量等问题开展行政调解30余起，挽回消费者经济损失40余万元。

营造放心满意消费环境。开展“亮品牌、提品质、守信用”放心满意消费创建行动，全面优化消费环境。2021年，全市新增参创经营企业(店)2820 户，新增县级放心满意消费示范企业(店)770户，新增市级放心满意消费示范企业(店)121户，新增线下无理由退货承诺单位1380 户，放心满意消费创建进乡村覆盖率达到85%。

2021年，市市场监管局消费者权益保护局(12315指挥中心)先后获“合肥市青年文明号”“合肥市青少年维权岗”“合肥市工人先锋号”“安徽省青年文明号”等荣誉称号。(作者： 周洪)

关键词： 效能评估评价体系 合肥 消费维权 消费环境

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